Support- und Wartungsbedingungen (SLA)

1. Geltungsbereich

1.1Diese Bedingungen regeln den Support und die Wartung für die Software nach dem Lizenzvertrag für zplCore. Begriffe haben die dort festgelegte Bedeutung.

1.2Anspruch auf Support haben Lizenznehmer mit laufender Wartung (Abschnitt 12 der EULA) sowie Nutzer einer Testversion während ihrer Laufzeit; im Testmodus ohne Lizenzschlüssel (Abschnitt 7.8 der EULA) besteht kein Anspruch auf Support. Der Anspruch besteht für alle Lizenzarten in gleichem Umfang, soweit nachfolgend nichts anderes bestimmt ist.

2. Leistungsumfang

2.1Der Support umfasst:

• Beantwortung von Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung der Software und ihrer Programmierschnittstellen;
• Annahme, Analyse und Bearbeitung von Fehlermeldungen;
• Hilfe bei der Eingrenzung von Darstellungs- und Druckabweichungen, einschließlich der Prüfung einzelner ZPL- oder EPL-Dateien des Lizenznehmers;
• Hinweise zu Umgehungslösungen bis zur Behebung eines Fehlers;
• Hinweise zur Migration auf neue Versionen.

2.2Die Wartung umfasst die Bereitstellung aller während ihrer Laufzeit veröffentlichten Updates der lizenzierten Software, einschließlich Fehlerbehebungen, Sicherheitskorrekturen, Kompatibilitätsanpassungen und neuer Funktionen.

2.3Nicht zum Support gehören, sofern nicht gesondert vereinbart:

• Entwicklung, Prüfung oder Fehlersuche im Code des Lizenznehmers oder in Kundenanwendungen über die Eingrenzung hinaus, ob ein Fehler in der Software liegt;
• Gestaltung von Etiketten, Erstellung von Vorlagen oder Datenanbindungen als Auftragsarbeit;
• Schulungen, Workshops, Vor-Ort-Einsätze;
• Unterstützung bei Druckerhardware, Firmware, Treibern, Betriebssystemen, Netzwerken oder Software Dritter;
• Support für Endkunden des Lizenznehmers (der Lizenznehmer leistet den Support gegenüber seinen Endkunden selbst und wendet sich bei Fehlern der Software an den Lizenzgeber);
• Support für Versionen, die nach Abschnitt 12.7 der EULA nicht mehr unterstützt werden, außer der Hilfe beim Umstieg.

Solche Leistungen kann der Lizenzgeber nach Vereinbarung gegen Vergütung erbringen.

3. Kontakt und Servicezeiten

3.1Support-Anfragen gehen per E-Mail an support@zplcore.com oder über ein vom Lizenzgeber bereitgestelltes Ticketsystem. Jede Anfrage erhält eine Vorgangsnummer.

3.2Servicezeiten sind Werktage von 9:00 bis 17:00 Uhr deutscher Zeit (MEZ/MESZ). Anfragen, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, gelten als zu Beginn des nächsten Werktags eingegangen.

3.3Support wird in deutscher oder englischer Sprache geleistet.

3.4Der Support wird unmittelbar vom Entwicklungsteam des Lizenzgebers geleistet.

4. Reaktionszeit – für alle Lizenzarten gleich

4.1Zusage. Der Lizenzgeber reagiert auf jede Support-Anfrage in der Regel am nächsten Werktag, spätestens innerhalb von drei Werktagen nach Eingang. Diese Reaktionszeit gilt einheitlich für die Developer-, Team-, OEM-/SaaS- und Enterprise-Lizenz sowie für die Testversion.

4.2Begriff. Reaktion ist die erste qualifizierte Antwort eines Entwicklers, die sich inhaltlich mit der Anfrage befasst (z. B. Lösung, Umgehung, Rückfrage zur Eingrenzung, Bestätigung eines Fehlers mit Einordnung). Eine automatische Eingangsbestätigung ist keine Reaktion.

4.3Keine Lösungszeit. Die Reaktionszeit ist keine Zusage, innerhalb dieser Zeit eine Lösung zu liefern. Der Lizenzgeber bearbeitet Fehler nach ihrer Schwere (Abschnitt 5) mit angemessenem Nachdruck.

4.4Enterprise. Bei Enterprise-Lizenzen werden Anfragen bevorzugt bearbeitet, und es wird ein benannter Ansprechpartner gestellt. Weitergehende Zusagen (z. B. kürzere Reaktionszeiten, Rufbereitschaft) bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

4.5Unterbrechung. Wartet der Lizenzgeber auf Informationen des Lizenznehmers, ruht die Bearbeitung bis zu deren Eingang. Erhält der Lizenzgeber auf eine Rückfrage 20 Werktage keine Antwort, darf er den Vorgang schließen; er kann jederzeit wieder eröffnet werden.

4.6Ausgleich. Überschreitet der Lizenzgeber die Höchstreaktionszeit von drei Werktagen innerhalb eines Wartungszeitraums bei mehr als zwei Anfragen desselben Lizenznehmers, verlängert sich dessen Wartung ab der dritten Überschreitung um je einen Monat, höchstens um drei Monate je Wartungszeitraum. Der Lizenznehmer macht den Ausgleich innerhalb von 30 Tagen nach der Überschreitung in Textform geltend. Bei Abonnements tritt an die Stelle der Wartungsverlängerung eine entsprechende kostenfreie Verlängerung des Abonnements. Weitergehende Ansprüche bleiben nach Maßgabe der EULA unberührt.

5. Schweregrade und Bearbeitung

5.1Der Lizenznehmer schlägt den Schweregrad vor; der Lizenzgeber stuft nach sachlichen Kriterien ein und teilt eine abweichende Einstufung mit.

5.2Funktionswünsche sind keine Fehler. Der Lizenzgeber prüft sie und teilt mit, ob und wann eine Umsetzung geplant ist; ein Anspruch auf Umsetzung besteht nicht.

6. Mitwirkung des Lizenznehmers

6.1Der Lizenznehmer beschreibt Fehler so genau wie zumutbar: Version der Software und von .NET, Betriebssystem, Druckermodell und Auflösung (falls relevant), eine möglichst kleine Eingabe, mit der sich der Fehler nachstellen lässt (z. B. ZPL-Datei, Design-JSON, Codeauszug), sowie erwartetes und tatsächliches Ergebnis.

6.2Der Lizenznehmer entfernt vor der Übermittlung personenbezogene Daten und Geschäftsgeheimnisse aus Beispielen, soweit möglich (Abschnitt 18.3 der EULA).

6.3Ansprechpartner für den Support sind alle Benannten Entwickler des Lizenznehmers; jeder von ihnen kann Anfragen stellen.

6.4Der Lizenznehmer setzt Updates, die einen gemeldeten Fehler beheben, innerhalb angemessener Frist ein, soweit zumutbar.

7. Updates und Versionshinweise

7.1Die NuGet-Pakete werden öffentlich auf nuget.org bereitgestellt; Container-Images und weitere Bestandteile über die Container-Registry oder den Download-Bereich des Lizenzgebers. Die öffentliche Abrufbarkeit räumt keine Nutzungsrechte ein: Die Nutzung setzt eine gültige Lizenz oder Testversion und den zugehörigen Lizenzschlüssel voraus (Abschnitt 7 der EULA); ohne Schlüssel ist nur der Testmodus für Entwicklung und Test erlaubt (Abschnitt 7.8 der EULA).

7.2Zu jedem Update veröffentlicht der Lizenzgeber Versionshinweise (Changelog) mit neuen Funktionen, Fehlerbehebungen und ändernden Eingriffen. Ändernde Eingriffe in öffentliche Programmierschnittstellen oder das Design-Format werden dort hervorgehoben.

7.3Sicherheitsrelevante Fehler behebt der Lizenzgeber vorrangig und informiert Lizenznehmer mit laufender Wartung. Sicherheitslücken können vertraulich an support@zplcore.com (Betreff „Security“) gemeldet werden.

8. Laufzeit der Wartung

8.1Die Wartung beginnt mit der Lieferung der Lizenz und läuft zwölf Monate. Sie kann jeweils um zwölf Monate zu 40 % des gültigen Listenpreises verlängert werden (Abschnitt 12.2 der EULA).

8.2Für zusätzliche Lizenzplätze und Upgrades gelten Abschnitte 3.7 und 12.5 der EULA.

8.3Nach Ende der Wartung bestehen keine Ansprüche auf Support und Updates. Gewährleistungsansprüche bleiben unberührt; Fehler, für die Gewährleistung besteht, bearbeitet der Lizenzgeber auch ohne laufende Wartung.

9. Fernzugriff

Der Lizenzgeber greift nicht auf Systeme des Lizenznehmers zu. Eine Bildschirmfreigabe oder ein Fernzugriff erfolgt nur, wenn der Lizenznehmer dies wünscht, in einer von ihm kontrollierten Sitzung und nach seinen Sicherheitsvorgaben.